품질관리의 프로세스 설계와 통제 도구

품질은 사용 경험과 약속한 요구사항에서 판단된다

품질관리는 결함이 없는 결과물만을 뜻하지 않는다. 고객이 제품이나 서비스를 실제 환경에서 사용할 때 필요가 충족되는지, 그리고 사전에 합의한 사양과 요구사항을 정확히 이행했는지가 함께 기준이 된다.

사용 적합성(Fitness for Use)은 사용자가 체감하는 만족도와 필요 충족 여부에 관한 관점이다. 설계가 뛰어나더라도 실제 사용 환경에서 불편함이 생긴다면 품질은 낮게 평가될 수 있다.

요구사항 준수(Conformance for Requirement)는 고객과 합의한 사양(Specification)과 요구사항을 지켰는지 확인하는 기준이다. 제공하기로 약속한 가치를 일관되게 전달하는 신뢰와 연결된다.

계획·보증·통제로 이어지는 품질 프로세스

품질은 사후 검사만으로 만들어지지 않는다. 기준을 정하고, 그 기준을 따르는 프로세스를 확인하며, 실제 결과물을 점검하는 흐름이 이어져야 한다.

품질계획(Quality Planning, QP)은 프로젝트의 품질 기준과 달성 방식을 정의하는 활동이다. 품질 지표(Metric)를 정하고 관리 계획을 수립하는 일이 여기에 포함된다.

품질보증(Quality Assurance, QA)은 프로젝트가 계획된 기준에 맞게 운영되는지를 제3자적 관점에서 정기적으로 평가한다. 결과물뿐 아니라 프로세스 자체가 적절한지 검증해 품질에 대한 신뢰를 제공한다.

품질통제(Quality Control, QC)는 실제 프로젝트 결과물이 관련 기준을 충족하는지 확인하는 활동이다. 산출물을 검사해 결함을 식별하고 시정 조치를 요구한다.

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품질비용에서 보는 예방과 실패의 차이

품질 요구사항을 만족시키기 위해 드는 비용과, 요구사항을 지키지 못해 발생하는 비용은 구분해서 봐야 한다.

적합 비용(Cost of Conformance)은 품질 요구사항 충족을 위해 능동적으로 지불하는 비용이다. 예방비용(Prevention Cost)에는 결함을 미리 막기 위한 교육, 설계 검토, 품질 계획 수립 비용이 포함된다. 평가비용(Appraisal Cost)은 산출물의 품질을 측정·검사하고 결함을 찾는 테스트 및 감사 비용이다.

부적합 비용(Cost of Non-Conformance)은 품질 요구사항을 달성하지 못해 생기는 실패 비용이다. 내부 실패비용(Internal Failure Cost)은 고객에게 전달되기 전에 발견한 결함의 재작업(Rework)과 폐기 비용을 말한다. 외부 실패비용(External Failure Cost)은 전달 이후 발견된 결함으로 인한 A/S, 반품, 브랜드 가치 하락 비용이다.

통제선 안의 데이터도 이상 신호가 될 수 있다

통제도(Control Chart)는 프로세스가 안정적인 상태(In Control)인지, 관리 범위를 벗어난 상태(Out of Control)인지 시각적으로 판단하는 도구다.

통제 상한선(UCL)과 통제 하한선(LCL) 안에 데이터가 있으면 프로세스는 통제 상태에 있다고 본다. 다만 경계선을 넘거나 특정 패턴이 나타나면 이상 상태로 판단한다.

데이터가 통제선 안에 있더라도 다음 패턴은 조사가 필요하다.

Mugging(머깅): 2/3 이상의 데이터가 중심선 한쪽에 몰리는 현상
Trend(추세): 7개 이상의 데이터가 연속적으로 증가하거나 감소하는 패턴
Cycle(주기): 일정한 시간 간격으로 같은 주기가 반복되는 현상
Rules of Seven(7의 법칙): 7개 이상의 데이터가 중심선 한쪽 면에 연속적으로 나타나는 경우

인과관계도로 근본 원인을 좁히기

문제가 발생했을 때 근본 원인을 찾는 데는 인과관계도(Cause-Effect Diagram)를 활용한다. 일본의 이시카와 박사가 고안한 도구로, 이시카와 다이어그램 또는 물고기 뼈 모양에서 이름을 딴 피시본 다이어그램이라고도 한다.

장비(Machine), 방법(Method), 사람(Man), 재료(Material) 같은 범주를 정한 뒤, 문제(Result)에 영향을 주는 원인(Cause)을 세분화해 분석한다. 이를 통해 단순 증상이 아니라 해결해야 할 원인을 찾는 데 도움을 준다.

품질관리는 에러를 찾는 활동에 머물지 않는다. 품질계획부터 통제까지의 흐름을 체계화하고 예방비용에 집중해 실패 비용을 줄이는 일이다. 통제도와 인과관계도를 적절히 사용하면 프로세스의 이상 징후를 조기에 발견하고 원인을 제거할 수 있다.

Sources

PMBOK Guide 7th Edition - Project Quality Management
현대적 품질경영론 (Quality Management Theory)
ISO 9001:2015 Quality Management Systems Standards